2022年5月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报
一、基本情况
2022年5月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息10326件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别），环比增加7.82%，同比增加20.89%。（2022年5月收到有效信息情况见表一）
表一 2022年5月收到有效信息情况
单位：件
| 反映渠道 有效信息 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
| 12398电话 | 723 | 18 | 7778 | 901 | 9420 |
| 12398互联网终端 | 141 | 12 | 361 | 87 | 601 |
| 电子邮件 | 5 | 58 | 19 | 65 | 147 |
| 留言 | 21 | 0 | 123 | 14 | 158 |
| 合计 | 890 | 88 | 8281 | 1067 | 10326 |
按诉求性质分类，投诉890件，占有效信息的8.62%；举报88件，占有效信息的0.85%；咨询8281件，占有效信息的80.20%；表扬、求助、建议等其他方面1067件，占有效信息的10.33%。
按反映渠道分类，12398电话9420件，12398互联网终端601件，电子邮件147件，留言158件。
二、分类情况
2022年5月收到的有效信息中:
电力行业排在首位，有效信息数量为7301件，占全部有效信息的70.71%。群众关注的内容主要集中在供电服务、故障停电、供电安全等方面。（2022年5月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）
表二 2022年5月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
| 业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
| 电力交易 | 0 | 0 | 46 | 17 | 63 |
| 电力安全 | 119 | 1 | 425 | 127 | 672 |
| 市场准入 | 0 | 69 | 447 | 54 | 570 |
| 供电服务 | 702 | 8 | 3581 | 766 | 5057 |
| 成本价格和收费 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
| 其他 | 13 | 8 | 877 | 40 | 938 |
| 合计 | 834 | 86 | 5376 | 1005 | 7301 |
石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为1343件，占全部有效信息的13.01%。群众关注的内容主要集中在咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。
新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为792件，占全部有效信息的7.67%。群众关注的内容主要集中在居民分布式光伏发电项目并网、电费结算等方面。
其他有效信息合计890件，占全部有效信息的8.61%。其中涉及煤炭行业的主要集中在煤炭行业政策、煤矿项目信息等方面。
三、分布情况
各省（自治区、直辖市）按照接收的有效信息数量排序，山东、河北、陕西、河南、江苏、广东、四川、辽宁、浙江、安徽排在全国前10位；按照接收的投诉举报数量排序，陕西、河北、四川、黑龙江、辽宁、江苏、山东、湖北、内蒙古、湖南排在全国前10位；按照办结属实的投诉举报数量排序，湖南、陕西、湖北、山西、四川、甘肃、吉林、新疆、江西、河南排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，陕西、西藏、黑龙江、内蒙古、甘肃、吉林、辽宁、天津、河北、重庆排在全国前10位。（2022年5月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）
表三 2022年5月有效信息及投诉举报排名前10位情况
单位：件、件/百万人
| 排序 | 接收有效信息 | 接收投诉举报 | 办结属实投诉举报 | 百万人均投诉举报 | ||||
| 省份 | 数量 | 省份 | 数量 | 省份 | 数量 | 省份 | 数量 | |
| 1 | 山东 | 830 | 陕西 | 88 | 湖南 | 24 | 陕西 | 2.227 |
| 2 | 河北 | 785 | 河北 | 68 | 陕西 | 15 | 西藏 | 1.923 |
| 3 | 陕西 | 661 | 四川 | 62 | 湖北 | 11 | 黑龙江 | 1.884 |
| 4 | 河南 | 638 | 黑龙江 | 60 | 山西 | 9 | 内蒙古 | 1.789 |
| 5 | 江苏 | 564 | 辽宁 | 53 | 四川 | 9 | 甘肃 | 1.359 |
| 6 | 广东 | 548 | 江苏 | 50 | 甘肃 | 9 | 吉林 | 1.246 |
| 7 | 四川 | 530 | 山东 | 48 | 吉林 | 8 | 辽宁 | 1.244 |
| 8 | 辽宁 | 472 | 湖北 | 46 | 新疆 | 8 | 天津 | 1.227 |
| 9 | 浙江 | 464 | 内蒙古 | 43 | 江西 | 7 | 河北 | 0.911 |
| 10 | 安徽 | 392 | 湖南 | 41 | 河南 | 7 | 重庆 | 0.780 |
注：接收投诉举报数量为当月数据；办结属实投诉举报数量含部分往月结转数据；办结属实包括属实和部分属实。
四、主要问题
5月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业投诉举报数量为920件，占全部投诉举报数量的94.07%。反映的主要问题有：一是部分地区受雷雨强风等恶劣天气影响导致故障停电；二是部分地区供电设施老旧，网架比较薄弱，供电半径长、线径小，导致频繁停电和低电压；三是部分地区电力企业办理承装（修、试）电力设施许可证时，使用非本企业员工证件，涉嫌提供虚假申请材料。
新能源和可再生能源行业投诉举报数量为58件，占全部投诉举报数量的5.93%，反映的主要问题是部分地区分布式光伏发电项目上网电费结算、补贴转付不及时。
五、处理结果
2022年5月共收到投诉举报信息978件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的862件进行了受理，占投诉举报量的88.14%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了用户。
针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了有关企业的违法违规行为，维护了用户的合法权益；二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过解释说明，澄清事实，使用户消除了误解。（2022年5月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）
附件：2022年5月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况
反映渠道
有效信息
投诉
举报
咨询
其他
小计
12398电话
723
18
7778
901
9420
12398互联网终端
141
12
361
87
601
电子邮件
5
58
19
65
147
留言
21
0
123
14
158
合计
890
88
8281
1067
10326
业务类别
投诉
举报
咨询
其他
小计
电力交易
0
0
46
17
63
电力安全
119
1
425
127
672
市场准入
0
69
447
54
570
供电服务
702
8
3581
766
5057
成本价格和收费
0
0
0
1
1
其他
13
8
877
40
938
合计
834
86
5376
1005
7301
排序
接收有效信息
接收投诉举报
办结属实投诉举报
百万人均投诉举报
省份
数量
省份
数量
省份
数量
省份
数量
1
山东
830
陕西
88
湖南
24
陕西
2.227
2
河北
785
河北
68
陕西
15
西藏
1.923
3
陕西
661
四川
62
湖北
11
黑龙江
1.884
4
河南
638
黑龙江
60
山西
9
内蒙古
1.789
5
江苏
564
辽宁
53
四川
9
甘肃
1.359
6
广东
548
江苏
50
甘肃
9
吉林
1.246
7
四川
530
山东
48
吉林
8
辽宁
1.244
8
辽宁
472
湖北
46
新疆
8
天津
1.227
9
浙江
464
内蒙古
43
江西
7
河北
0.911
10
安徽
392
湖南
41
河南
7
重庆
0.780
