国家电网报：（盘锦公司）员工一专多能 服务质效提升

2021-12-27版

员工一专多能服务质效提升

李岚松 曹鸣涵

供电所名片

辽宁盘锦大洼区供电公司榆树供电所

员工数量：24人

服务对象：12个行政村盘锦临港经济开发区9027户客户

服务特色：建立计量实训室等，提升员工综合业务能力；组建服务专班，为大米加工企业提供全过程“一次都不跑”服务；推广“点餐”服务模式，征集客户评价，精准响应客户用电诉求。

11月15日，负责“曾家大棚网格”的辽宁盘锦大洼区供电公司榆树供电所员工周鑫和其他11名台区经理来到曾家村棚菜种植基地，逐户了解新一年棚菜种植用电需求。曾家村党支部副书记刘晓对周鑫说：“12月中旬前，大棚就能陆续重建完。”

榆树供电所供区内居民客户分散，农业、工业客户集中。根据这一特点，该供电所通过加快营配业务融合，实行网格化管理等，提高员工主动服务意识，更好、更快服务客户。

员工一专多能，客户用电放心

当天，周鑫详细汇总了基地内350栋蔬菜大棚计划用电时间和新增用电设备。为避免不久前的暴雪天气给种植户安全用电带来影响，他还和同事检查了每栋大棚内的电源线，共协助种植户处理隐患43处。

除遇到极端天气、春耕秋收等需要联合开展的工作，“曾家大棚网格”的日常服务都由周鑫自己负责。2014年12月，榆树供电所刚开始对供区内低压台区实行网格化管理时，为榆树街道12个行政村分别指派了2名主网格员、2名辅网格员。主网格员分别负责网格内生产、营销用电业务。辅网格员在主网格员无法前往现场时，接替主网格员的工作。

“有时村民说家里停电了，但也说不清是线路的问题还是计量装置的问题，2名主网格员就需一同前往处理。”榆树供电所所长刘振军说，“部分员工有时要兼两个村的主网格员。”

2016年3月，榆树供电所打造计量实训室，供员工开展台区采集、装表接电等技能训练，还借助配电实训基地，培训员工生产专业技能。

借助“集中化+个性化”培训，12个村的网格员逐步实现一个人、一次性解决客户基本用电问题。2017年2月，“2主+2辅”网格服务模式精简为“1主+1辅”服务模式。“员工逐渐熟练掌握了不同类型的业务技能，虽然每个村的网格员变少了，但网格员服务客户的水平却提升了。”刘振军说。

两处实训场所建成以来，榆树供电所共举办集中培训60余期，培训员工1100余人次。相比培训前，该供电所解决用电问题平均时间压缩15分钟。

组建服务专班，企业用电省心

9月12日，随着2021年稻米加工季即将到来，榆树供电所员工沈青元和同事来到盘锦鑫阳光米业有限公司，主动协助企业办理“减容恢复”业务。

2014年年初，榆树街道在郑家村规划建设“大米加工一条街”，发展水稻加工、包装、销售等。获知情况后，榆树供电所成立由3名客户经理组成的服务专班，全程跟踪解决企业用电问题。3名客户经理按季度制订工作计划，根据职责上门了解用电需求。

2014年11月，“生产经理”冯成军从街道办事处了解到，“大米加工一条街”上的企业在2016年10月前会达到20家。考虑到客户的用电需求会持续增长，冯成军将情况汇报给所里。2014至2016年，榆树供电所累计申请投资144万元，为郑家村新增容量1400千伏安，改造低压线路5.15千米。

“营销经理”沈青元主动走访计划建设大米加工企业的客户，协助准备办电所需材料。2016年10月初，20家大米加工企业如期投产。水稻加工企业用电时间基本在每年的10月份到次年的4月份。沈青元在每年9月份和3月份都会上门了解企业生产计划，协助客户办理“减容”“减容恢复”等业务，还会建议企业根据峰谷电价合理安排生产，降低生产成本。

“设备经理”王立强自2014年开始将大米加工企业的电气设备详细信息制作成台账，并及时更新设备信息，按年度制订电气设备“体检”计划，在每年企业用电前、用电高峰期、停止生产后和极端天气时上门协助企业排查用电隐患。

“大米加工一条街”建成以来，冯成军累计了解、登记用电需求110余条；沈青元累计为企业办理增容、减容（减容恢复）等业务92项，为客户减少电费支出21.3万元；王立强累计协助排查用电安全隐患400余次。

目前，“大米加工一条街”上的企业有25家。2020年稻米加工季，这些企业产值近4亿元。

推广“点餐”服务，园区用电顺心

“我们的电气设备投运一年了，师傅们能不能帮我们查下隐患？”11月10日一早，盘锦禹王无纺布有限公司二期项目负责人宋海涛在“盘锦临港经济开发区用电服务群”中发出消息。“今天下午两点，我和同事会上门协助您企业的电工排查。”榆树供电所员工翟凤江回复。

盘锦临港经济开发区成立于2010年，现已形成装备制造等产业群，竣工投产项目近50个，并在2017年12月升级为省级经济开发区。

2020年年初，鉴于当时的疫情防控形势，榆树供电所组建“盘锦临港经济开发区用电服务群”，将原有逐户、定期上门走访的服务形式转变为微信群“点餐”式服务。客户可根据用电需求“点餐”。供电员工根据客户需求准备所需材料或工器具按约定时间上门服务。

2020年2月5日，宋海涛在微信群中发布消息：“我们是防疫物资生产企业，需要紧急恢复生产，请求帮助。”刘振军看到消息后，第一时间到企业了解情况，提供相应服务，还为企业申请提前下发电量、减免电费，免费提供一台应急电源车。

2020年6月，当企业计划扩大生产规模时，宋海涛再次在群内发布消息。刘振军组织员工现场勘查，提前制订用电方案。2020年11月10日，企业递交6100千伏安的用电申请。2020年12月23日，企业新增生产线投用。

榆树供电所制作“百分满意卡”。每次服务过后，“点餐”客户可根据供电员工服务速度、服务质量等情况给出评价，还将员工抢单量、客户好评率等指标纳入每月绩效考核范畴。自该模式推广以来，榆树供电所累计接收园区内企业提出的用电需求信息160余条，派出员工500余人次，好评率100%。