2022年4月12398能源监管热线 投诉举报处理情况通报
一、基本情况
2022年4月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息9577件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别），环比减少7.77%，同比增加10.12%。（2022年4月收到有效信息情况见表一）
表一 2022年4月收到有效信息情况
单位：件
| 反映渠道 有效信息 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
| 12398电话 | 633 | 12 | 7575 | 748 | 8968 |
| 12398互联网终端 | 78 | 7 | 242 | 53 | 380 |
| 电子邮件 | 9 | 34 | 32 | 62 | 137 |
| 留言 | 10 | 0 | 65 | 17 | 92 |
| 合计 | 730 | 53 | 7914 | 880 | 9577 |
按诉求性质分类，投诉730件，占有效信息的7.62%；举报53件，占有效信息的0.55%；咨询7914件，占有效信息的82.64%；表扬、求助、建议等其他方面880件，占有效信息的9.19%。
按反映渠道分类，12398电话8968件，12398互联网终端380件，电子邮件137件，留言92件。
二、分类情况
2022年4月收到的有效信息中:
电力行业排在首位，有效信息数量为6471件，占全部有效信息的67.57%。群众关注的内容主要集中在供电服务、故障停电、供电安全等方面。（2022年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）
表二 2022年4月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
| 业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
| 电力交易 | 1 | 1 | 57 | 15 | 74 |
| 电力安全 | 93 | 2 | 346 | 109 | 550 |
| 市场准入 | 0 | 40 | 448 | 50 | 538 |
| 供电服务 | 587 | 8 | 3386 | 625 | 4606 |
| 成本价格和收费 | 0 | 0 | 1 | 1 | 2 |
| 其他 | 6 | 0 | 674 | 21 | 701 |
| 合计 | 687 | 51 | 4912 | 821 | 6471 |
石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为1388件，占全部有效信息的14.49%。群众关注的内容主要集中在咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。
新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为734件，占全部有效信息的7.66%。群众关注的内容主要集中在居民分布式光伏发电项目并网、电费结算等方面。
其他有效信息合计984件，占全部有效信息的10.28%。其中涉及煤炭行业的主要集中在煤炭行业政策、煤矿项目信息等方面。
三、分布情况
各省（自治区、直辖市）按照接收的有效信息数量排序，山东、河南、河北、广东、四川、陕西、辽宁、江苏、浙江、湖南排在全国前10位；按照接收的投诉举报数量排序，四川、黑龙江、山东、辽宁、陕西、河北、内蒙古、广东、云南、湖南排在全国前10位；按照办结属实的投诉举报数量排序，湖南、黑龙江、吉林、贵州、陕西、山东、河南、湖北、广西、云南排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，西藏、内蒙古、黑龙江、青海、天津、陕西、辽宁、甘肃、北京、重庆排在全国前10位。（2022年4月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）
表三 2022年4月有效信息及投诉举报排名前10位情况
单位：件、件/百万人
| 排序 | 接收有效信息 | 接收投诉举报 | 办结属实投诉举报 | 百万人均投诉举报 | ||||
| 省份 | 数量 | 省份 | 数量 | 省份 | 数量 | 省份 | 数量 | |
| 1 | 山东 | 708 | 四川 | 58 | 湖南 | 36 | 西藏 | 1.648 |
| 2 | 河南 | 694 | 黑龙江 | 50 | 黑龙江 | 30 | 内蒙古 | 1.581 |
| 3 | 河北 | 655 | 山东 | 49 | 吉林 | 11 | 黑龙江 | 1.570 |
| 4 | 广东 | 588 | 辽宁 | 44 | 贵州 | 10 | 青海 | 1.351 |
| 5 | 四川 | 542 | 陕西 | 43 | 陕西 | 10 | 天津 | 1.154 |
| 6 | 陕西 | 506 | 河北 | 40 | 山东 | 7 | 陕西 | 1.088 |
| 7 | 辽宁 | 467 | 内蒙古 | 38 | 河南 | 6 | 辽宁 | 1.033 |
| 8 | 江苏 | 440 | 广东 | 37 | 湖北 | 6 | 甘肃 | 1.000 |
| 9 | 浙江 | 395 | 云南 | 36 | 广西 | 5 | 北京 | 0.914 |
| 10 | 湖南 | 366 | 湖南 | 35 | 云南 | 5 | 重庆 | 0.780 |
四、主要问题
4月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业投诉举报数量为738件，占全部投诉举报数量的94.25%。反映的主要问题有：一是部分地区受雷雨强风等恶劣天气影响导致故障停电，停电后修复周期较长；二是部分地区供电设施老旧，网架比较薄弱，供电半径长、线径小，导致频繁停电和低电压；三是个别供电企业工作人员服务意识不强，影响了群众正常用电或者办理涉电业务；四是部分地区电力企业办理承装（修、试）电力设施许可证时，使用非本企业员工证件，涉嫌提供虚假申请材料。
新能源和可再生能源行业投诉举报数量为45件，占全部投诉举报数量的5.75%，反映的主要问题是部分地区分布式光伏发电项目上网电费结算、补贴转付不及时。
五、处理结果
2022年4月共收到投诉举报信息783件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的699件进行了受理，占投诉举报量的89.27%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。
针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了有关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益；二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解。（2022年4月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）
2022年4月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况
反映渠道
有效信息
投诉
举报
咨询
其他
小计
12398电话
633
12
7575
748
8968
12398互联网终端
78
7
242
53
380
电子邮件
9
34
32
62
137
留言
10
0
65
17
92
合计
730
53
7914
880
9577
业务类别
投诉
举报
咨询
其他
小计
电力交易
1
1
57
15
74
电力安全
93
2
346
109
550
市场准入
0
40
448
50
538
供电服务
587
8
3386
625
4606
成本价格和收费
0
0
1
1
2
其他
6
0
674
21
701
合计
687
51
4912
821
6471
排序
接收有效信息
接收投诉举报
办结属实投诉举报
百万人均投诉举报
省份
数量
省份
数量
省份
数量
省份
数量
1
山东
708
四川
58
湖南
36
西藏
1.648
2
河南
694
黑龙江
50
黑龙江
30
内蒙古
1.581
3
河北
655
山东
49
吉林
11
黑龙江
1.570
4
广东
588
辽宁
44
贵州
10
青海
1.351
5
四川
542
陕西
43
陕西
10
天津
1.154
6
陕西
506
河北
40
山东
7
陕西
1.088
7
辽宁
467
内蒙古
38
河南
6
辽宁
1.033
8
江苏
440
广东
37
湖北
6
甘肃
1.000
9
浙江
395
云南
36
广西
5
北京
0.914
10
湖南
366
湖南
35
云南
5
重庆
0.780
