国家电网报：创新举措研发工具 全面提升服务质效

在河北省隆化县凤凰岭果蔬采摘园，300多亩苹果和9个暖棚的黄金瓜、羊角蜜已进入成熟期。红彤彤的苹果挂满枝头，金灿灿的黄金瓜缀满瓜架。11月4日，村民们忙着采摘、分拣、装箱，果园里一派忙碌景象。

“马上进入供暖期。新建起的暖棚里，取暖设备的用电负荷大幅增加，建议你们及时办理用电增容手续。”在凤凰岭果蔬采摘园里，冀北隆化县供电公司汤头沟供电所员工董艳军和冯宇检查用电设备后，根据园区的平均用电量、新增设备等信息给客户提出用电建议。

汤头沟供电所供区面积大，客户分散。该供电所围绕客户个性化用电需求，综合考虑供电安全性、可靠性、经济性等因素，组织员工定期走访，了解客户用电需求，通过应用“移动抢修舱”、创新工器具，提升工作效率。

“移动抢修舱”及时快速解决客户用电问题

冯宇拿出手机，打开“网上国网”APP，指着业务办理专区对凤凰岭果蔬采摘园负责人郑国军说：“从这里可以看到采摘园前几个月的用电情况。用手机就能办理增容业务，操作很方便。”随后，他指导郑国军详细填写了办电资料。

“现在，你们上门服务，我们办电真方便。”郑国军说。

2020年4月，汤头沟供电所为方便客户用电，推出“移动抢修舱”服务举措，借助“网上国网”APP，抽调7名员工组建两个小组，以抢修车为依托，将常用工器具、仪器仪表、用电申请单、费控协议、随身打印机等分类整合，形成“移动抢修舱”。为避免因人员不足出现抢修不及时问题，小组成员每天开车在供区内巡检高低压线路和台区供电设备，及时、快速解决客户的用电问题。

在日常运维工作中，小组成员遇到客户有报装需求时可现场受理，并实地勘查，将客户信息、电话、接火杆号、报装容量等发送给综合班。综合班员工审核后，完成表计安装、现场送电派工和客户档案归档工作。“这不但缩短了业务办理时长，还方便客户足不出户办理用电业务。”冯宇说。

“移动抢修舱”年均行驶1.1万千米，已解决偏远地区客户用电问题200余项，明显降低了客户临柜率。

推行“一站式”服务缩短客户办电时长

“我这房子是新买的，找不到电卡了，还要换个名再存点儿电费，需要怎么弄？”11月4日，在汤头沟供电所营业厅，一名老年客户对电费核算员项春风说。

了解情况后，项春风拿出材料清单：“您看，这是变更手续所需要的材料明细，带齐后就能办理。”

老人根据要求拿出证件。项春风核对后指导他填写申请表，帮忙复印证件，通过查询系统，告知老人账户内电费使用及剩余情况。

“真方便，十几分钟就办完了，也有新电卡了。”老人说。

项春风帮老人打印了交费清单，对老人说：“这张收费单您收好。以后，您可以用手机交电费，不用来营业厅。”

今年，汤头沟供电所优化组织架构，建立员工工作考核评价体系，对片区实行网格化管理，实现业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位。该供电所优化了营业厅布局，设置了24小时自助服务区、业务办理区、业务洽谈区和业务展示互动体验区4个区域，采取“六合一”综合柜员制，安排3名综合柜员为客户办理用电咨询、电费查询、业扩报装、抢修派工、电费交纳、开具增值税发票等6项业务，并公示综合柜员二维码。客户扫描综合柜员二维码后，可了解柜员的相关信息，方便后续联系柜员办理业务。这便是汤头沟供电所推出的“一站式”业务跟踪服务。推行“一站式”服务后，汤头沟供电所的业务办理时长平均压减了15分钟。

为保证“一站式”服务落地生效，汤头沟供电所从安全生产、客户服务等6个方面着手，建立58项日常工作考核评价体系，在供电所内部按月公示每名员工的评价结果。同时，该供电所建立了长周期“零投诉”配套绩效奖励机制，按照员工保持“零投诉”时长每月发放相应的绩效奖励，让所内员工形成“业绩靠干、工资靠挣、集体荣誉靠大家”的主动工作意识，打破“干好干坏一个样”的局面。

研发各类工器具提高故障抢修效率

11月2日9时许，在汤头沟供电所的库房里，一辆抢修车停在安全工器具的铁架子旁边，所长王瑞杰和同事赵金将“漏电开关空气开关组合包”装入车内。

5分钟前，家住布施营村的李大爷打来报修电话，说家里突然没电了。这几天降温，他用的电暖气也停了。王瑞杰和赵金驾车赶往抢修现场。到达李大爷家后，经过检查，王瑞杰发现老人同时使用大功率电器，导致空气开关烧毁。二人更换了空气开关，客户家恢复了用电。

2013年，汤头沟供电所创新建成安全工器具、生产工器具、备品备件及表计库房“四库合一”的资产设备仓储房，保障抢修所需物资快速申领、一次配齐。该供电所通过大数据分析，对近年来实施的故障抢修类别进行研究，创新研制了13种“拎包抢修”成套装置，把备品备件领用时间平均缩短至4分钟，提升了抢修响应速度。

“以前翻找这些工器具用时长，还容易遗漏。现在，这些工具统一放进组合包，我们需要处理哪类故障，找到相应的背包拿起就走，非常方便。”赵金说，每次用完后他们会立刻补充材料，并定期检查包内工具和备件。

建所17年来，汤头沟供电所坚持在管理创新与技术创新上发力，创新研制了适用于带电加注润滑油、带电紧固配电线路绝缘子螺母等作业的工器具。由王瑞杰和同事研制的带电紧固配电线路绝缘子螺母工具将紧固螺母时间由原来的平均39分钟缩短为15分钟，既可不停电作业，又节省了人力。

汤头沟供电所还因地制宜推广应用安全自动装置，供区内三级漏电保护器安装率、投运率、动作准确率均达100%，有效防范客户电气故障导致的低压变压器跳闸事件发生，缩小故障停电范围。

目前，汤头沟供电所抢修及时率和客户满意率均达100%。该供电所连续17年被隆化县政府授予“人民满意单位”称号。（孙婷婷）

（国家电网报7版基层2022年11月10日承德公司）