国家电网报： 张晓鹂：最开心的事是看到客户满意的笑容

张晓鹂：最开心的事是看到客户满意的笑容

工作岗位：甘肃山丹县供电公司城关供电所综合班班长

工作年限：19年

服务感言：客户的满意就是我最大的追求。

10月21日，家住甘肃省山丹县县府街小区的王女士到山丹县供电公司城关供电所，咨询如何线上办电。该供电所综合班班长张晓鹂帮她装好了“网上国网”APP，并给她演示了怎么操作。“以后交费、查询用它，您就不用特意跑一趟了。”张晓鹂说。

张晓鹂所在的供电所服务清泉镇、位奇镇3.6万户居民和90多家企业客户用电。她带领14名班员，负责供电所的日常管理和客户用电服务工作。

细心排查解客户疑虑

张晓鹂2002年参加工作，先后在六个供电所工作过，跑过线路、抄过表，坐过柜台、收过费。无论在哪个岗位上，她都坚持换位思考，凭借过硬的业务技能为客户解决大大小小的问题，以亲和的处事态度得到了客户的认可。“看到客户笑着离开营业厅是我最开心的事。”张晓鹂说。

“我这房子闲置了三个月，啥电器都没用，怎么可能产生电费？你们必须得给我个说法！”10月12日，客户刘女士联系张晓鹂。原来，前几天，刘女士收到了一条电费催交通知短信，显示她家城北小区的老房子每个月有几十千瓦时的用电量。她感到很奇怪，因为这房子空着，准备出租，房中也没有啥电器，便怀疑是电表出了问题。

张晓鹂了解情况后和台区经理梁千里一起赶往现场。在电表箱前，张晓鹂核对交费发票和电表示数，看到二者完全一致，排除了电表集抄过程中出现问题的可能。客户家的空气开关处于合闸状态，按理说不用电不会产生电费。

“你们看这屋里啥电器都没有，只有客厅这个灯泡，还没开过。”刘女士说。张晓鹂和梁千里推测就是灯泡的问题，可能是线路某处出现破损导致漏电。他们逐条线路排查，发现其中一条线路有电流通过，并有破损——这便是客户家空房子每月产生几十千瓦时用电量的原因。张晓鹂和梁千里把绝缘胶布缠在线路破损的地方，消除了故障。这时，刘女士才打消了对电表的疑虑，并对他们表示感谢。

“客户可能会有情绪，但我们不能和客户争执，只有站在客户的视角去看待问题、分析问题，才更容易找到问题的症结，然后对症下药。你所做的每一件事都是为了客户用好电，他们咋会不满意？”张晓鹂说。

只要能帮上忙绝不推辞

城关供电所是山丹县供电公司服务客户最多的供电所。张晓鹂和同事每天要为上百名客户办理用电业务。

轮值做大堂经理期间，为方便沟通，张晓鹂会记下办业务客户的手机号。时间久了，她的通讯录里存了供区内上千名客户的手机号。同时，她还加入各社区的微信群。很多人遇到用电问题都习惯找她。有些问题虽然不在服务范围内，但只要能帮上忙，张晓鹂绝不推辞。

10月8日19时，供电所的值班电话响起。“这是山丹二中，我们这儿跳闸了，400多名学生要上晚自习，但学校的电工有事请假了，你们能来帮帮忙吗？”接电话的正是张晓鹂。山丹二中属于专线客户，客户内部的故障不在供电所的服务范围内。“学校用电不能耽误，我们这就来。”张晓鹂回复说。她立即向所长汇报，带领两名班员前去处理。他们分别排查了教学楼、学生宿舍、食堂等地点，发现是教学楼二楼一间未用的教室里日光灯镇流器烧坏引起了故障。更换了相关设备后，学校用电恢复了正常。

城关供电所附近的小区住着不少老人，有的独自居住或行动不便。这些特殊客户是张晓鹂的重点关注人群。

78岁的赵金秀老人家住禾庆丽苑小区，老伴去世了，儿子儿媳常年在深圳打工，平时主要靠社区人员帮忙照顾。10月14日，老人在小区散步时看到介绍安全用电知识的供电员工，想起家里的电灯、开关都出现了问题，抱着试试看的心态上前询问该怎么处理，没想到一名供电员工说要上门帮忙看看。这人便是张晓鹂。

张晓鹂和同事更换了客厅、厨房的灯泡，还根据老人的起居习惯，把原来的单控开关改为在门口和床头均可操作的双控开关，并在床头上新装了带开关的插座。张晓鹂留下了自己的电话，让老人有事随时打电话。

10月15日，城关供电所所长孙鹏接到了赵金秀老人的儿子从深圳打来的电话：“过年回山丹，我一定登门致谢。”

找准症结治理线损

2017年，张晓鹂成为城关供电所综合班班长。治理线损是她和班员们的重点工作之一。每天营业厅班前会结束后，张晓鹂都会打开用电信息采集系统查看各台区的线损数据，并在工作群里提醒高损、负损情况。

今年国庆假期值班期间，张晓鹂发现供区内5个台区处于高损状态。她和台区经理立即开始排查、分析。因为供区面积大，他们一早出门，天黑才能回家。他们从采集成功率、台区总表接线、互感器的倍率、户变关系一致性和变压器接入点等方面入手，带着问题到现场排查，通过系统分析、精准定位，解决了这些台区线损率高的问题。

在张晓鹂和班员的努力下，城关供电所的各项指标较往年均有所提升，台区采集成功率全部在99.992%以上，9月份台区线损合格率达到3.4%，较年初降低了0.61个百分点。在山丹县供电公司8个供电所中，该供电所线损合格率排名连续6个月保持在前3名。

“现在台区线损治理工作虽然取得了一些成效，但距离进入省公司考核指标前列还存在一定距离。我们还得继续努力，找准症结治理线损。”张晓鹂说。

张晓鹂日复一日、年复一年坚守在供电服务一线，付出百分百的热情服务客户。近年来，她先后获得山丹县供电公司先进个人、优质服务标兵等称号。

信息来源：国家电网报2021年10月28日