2021年3月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

　　一、基本情况

　　2021年3月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息8433件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别），环比增加11.15%，同比增加7.15%。（2021年3月收到有效信息情况见表一）

　　按诉求性质分类，投诉290件，占有效信息的3.44%；举报55件，占有效信息的0.65%；咨询7119件，占有效信息的84.42%；表扬、求助、建议等其他方面969件，占有效信息的11.49%。

　　按反映渠道分类，12398电话8199件，电子邮件149件，留言85件。

　　二、分类情况

　　2021年3月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为6592件，占全部有效信息的78.17%，群众关注的内容主要集中于故障停电、用电报装等方面。（2021年3月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

　　石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为651件，占全部有效信息的7.72%。群众关注的内容主要集中于居民燃气停气、燃气设备故障问题等方面。

　　新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为412件，占全部有效信息的4.89%。群众关注的内容主要集中于分布式光伏发电项目补贴结算等方面。

　　其他有效信息合计778件，占全部有效信息的9.23%。其中群众对于煤炭行业关注的内容主要集中于煤矿开采、煤炭企业拖欠工资等方面。

　　三、分布情况

　　各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，山东、河北、河南、江苏、陕西、辽宁、广东、四川、黑龙江、安徽等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，陕西、四川、山东、河北、山西、安徽、辽宁、江苏、黑龙江、河南等排在全国前10位；按照办结属实投诉举报数量排序，四川、陕西、辽宁、吉林、山西、内蒙古、云南、黑龙江、湖南、广西等排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，陕西、宁夏、天津、山西、内蒙古、吉林、辽宁、黑龙江、甘肃、四川等排在全国前10位。（2021年3月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

　　四、主要问题

　　3月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业投诉举报数量为339件，占全部投诉举报数量的98.26%。存在的突出问题主要有三类，一是部分地区频繁停电现象较为突出，配电线路及配网设施建设改造滞后，导致居民用电质量得不到保证，对日常生活造成影响；二是部分供电企业滥用独占经营权，利用办理用电业务的各项便利条件，向关联企业输送利益，在用户受电工程设计、施工和设备材料供应环节违反国家有关规定，进行“三指定”；三是个别承装（修、试）电力设施企业存在提供虚假材料申请许可证等行为。

　　新能源和可再生能源行业投诉举报数量为6件，占全部投诉举报数量的1.74%，主要反映了部分地区分布式光伏发电项目补贴转付不及时等问题。

　　五、处理结果

　　2021年3月共收到投诉举报信息345件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的306件进行了受理，占投诉举报量的88.70%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。（2021年3月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

　　针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益。

　　附件：2021年3月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况