2020年8月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

　　一、基本情况

　　2020年8月，国家能源局12398热线共收到有效信息11406件，环比减少0.74%，同比增加11.60%。

　　按诉求性质分类，投诉820件，占有效信息的7.19%；举报18件，占有效信息的0.16%；咨询8760件，占有效信息的76.80%；表扬、求助、建议等其他方面1808件，占有效信息的15.85%。

　　按反映渠道分类，12398电话11056件，电子邮件106件，留言242件，其他2件。（2020年8月收到有效信息情况见表一）

表一 2020年8月收到有效信息情况

　　二、分类情况

　　2020年8月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为9932件，占全部有效信息的87.08%；其中受理的投诉举报数量775件，占全部投诉举报数量的92.48%。群众反映问题主要集中在供电服务、成本价格和收费等方面。（2020年8月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

　　新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为529件，占全部有效信息的4.64%；其中受理的投诉举报数量为21件，占全部投诉举报数量的2.51%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目上网电费和补贴结算等方面。

　　石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为290件，占全部有效信息的2.54%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装、反映燃气故障问题等方面。

　　其他有效信息合计655件，占全部有效信息的5.74%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。

表二 2020年8月电力行业有效信息按业务分类情况

　　三、分布情况

　　各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河南、山东、河北、陕西、广东、江苏、湖北、四川、辽宁、安徽等排在全国前10位；按照投诉举报数量排序，四川、陕西、河南、河北、安徽、山东、湖北、内蒙古、广东、湖南等排在全国前10位;按照百万人均投诉举报数量排序，陕西、内蒙古、天津、上海、黑龙江、四川、湖北、安徽、重庆、辽宁等排在全国前10位;按照办结属实投诉举报数量排序，四川、陕西、安徽、甘肃、黑龙江、辽宁、湖南、天津、云南、广西等排在全国前10位。（2020年8月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

表三 2020年8月有效信息及投诉举报排名前10位情况

　　　　注：接收投诉举报数量为当月数据；办结属实投诉举报数量含部分往月结转数据。

　　四、主要问题

　　投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业存在的问题主要集中在供电服务、成本价格及收费等方面。一是部分地区季节性低电压情况较为普遍。受天气、农作物收获及加工等季节性因素影响，部分地区负荷突增导致低电压情况多发，影响群众正常生产生活。二是个别地区频繁停电问题较为严重。受强降雨等恶劣天气影响，部分地区线路故障引起的停电次数增多，且因交通受限，个别地区抢修复电时间较长。三是部分供电企业抄表收费服务或欠费停电执行不规范。个别工作人员业务水平不足、沟通不到位，甚至存在违规操作等情况，影响群众正常用电。四是部分供电企业存在 “三指定”的违法违规行为。部分供电企业滥用独占经营权，利用办理用电业务的各项便利条件，向关联企业输送利益，在用户受电工程设计、施工和设备材料供应环节违反国家有关规定，设置障碍，对用户受电工程进行“三指定”，影响市场的公平开放，损害其他市场主体的合法权益等。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目相关费用结算不及时等问题。

　　五、处理结果

　　2020年8月共收到投诉举报信息838件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的796件进行了受理，占投诉举报量的94.99%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

　　针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益；四是对于侵犯群众利益的“三指定”行为，国家能源局已派出调查组，对全国多个地区展开调查，对查实的问题依法依规进行处理，坚决遏制违法违规行为发生。

附件：2020年8月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况