【数字化转型】“端到端” 转型提升办电效率
编者按：建设数字中国是以习近平同志为核心的党中央站在战略和全局高度作出的重大决策。当前，助力碳达峰、碳中和，迫切需要改革创新和数字技术赋能，国家电网公司高度重视数字化转型，明确了“一业为主、四翼齐飞、全要素发力”发展布局。为此，公司在今年实施“数字化转型启航年”行动，加快公司全业务、全环节数字化转型，为建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业四川样板打造数字引擎，为落实“一体四翼”布局和质效提升提供坚强支撑。为展示公司各单位在数字化转型方面的工作，本网推出“数字化转型”专栏，敬请关注。
“当天下午就来查勘，第二天就拿到方案，不到30天就接通电，你们办电真是快！”近日，成都鼎骏睿宇置业有限公司负责人丁忠对国网成都青白江供电公司的服务连连点赞，并送来感谢信表达谢意。
今年以来，青白江公司对60笔高压业扩项目全部采用“端到端”业务新流程。与以前相比，客户从递交申请到拿到供电方案用时压减20%，高压业扩平均办理时间较原来减少30%，接电时长较去年压降17.51天。
“端到端”是满足和实现客户需求的活动连接，是以客户需求为开始，以完成客户需求为结束的实现过程。自去年开始，国网成都供电公司深入推进精益化、数字化“两化转型”，选取青白江公司为试点，坚持价值创造，满足客户需求，纵深推进业扩报装、历史工单分析、可靠性配网精准投资等“端到端”数字化试点，建立全业务链条激励机制。
业扩时效困局审批环节太多
为什么要改变？传统10千伏业扩报装，流程跨部门多，组织现场查勘、检查、验收等工作协调难度较大；同时，如果按照传统的流转方式，往往会出现部门审批环节多、审批时效低等情形。据统计，以前方案答复平均需要5天，审查计划平均需要10天，这些因素将导致办电进度推进缓慢、一线客户经理压力巨大。
“当前高压业扩报装已不能充分满足客户获得电力需求，组织模式与机制创新已迫在眉睫。”说起高压业扩时效的困局，该公司高压客服班班长王东也是大倒苦水：10千伏业扩报装业务办理因协作部门多、环节多，只要其中一个环节、一个人员出现延误，就会减缓整个办电进度。而当涉及到业扩配套项目时，更需要协调市级公司的专业管理人员，跨专业、跨层级协调所造成的时间消耗，都将间接地转嫁到申请用电客户身上，进而给客户造成了办电繁琐、效率低下的负面印象。
重构业务流程“端到端”闭环管理
成都公司依托“端到端”数字化转型理念，由多个相关职能部门、业务机构协同，选取“高压业扩办理流程”作为改革试点项目，在青白江公司展开了大胆创新、全面改革、解码重构的试点工作。
针对高压业扩办理中诸多堵点、难点问题，成都公司以“需求拉动、价值流动”为核心理念，全面系统梳理业扩办理的相关制度要求，重点聚焦协作部门多、审批环节长等流程瓶颈。按照“能并不串”原则，对停电作业计划报送、业扩配套物资提报、非物资提报等环节进行前置并行处理，对全流程共计11个环节进行4次并行优化重构。
为适应业扩报装流程重构，成都公司还在青白江试点改组原有的营业班组为“高压客户服务班”，精准对接高压客户个性化服务诉求。为了避免环节反复，青白江公司依据行业规范和实际操作情况，编制了设计审查、竣工验收等工作环节的标准化作业书，通过公司审核验收，将其公示给客户。这一举措有力杜绝了以往因人员变化带来的标准不统一进而影响客户接电的情况。有了工作标准，进一步明确了办理时限，并针对每一个办电环节建立与流程内容相匹配的办理时限，强化限时办结原则，最终倒逼办电人员必须快速处置，高效流转。
组建柔性团队大后台赋能前端
为适应新的“端到端”业务流程，成都公司大胆借鉴了华为等企业的“项目制”管理模式，配责、授权、赋能一线客户经理。即，一线客户经理作为团队负责人选取后台专业人员组建柔性团队，授予客户经理绩效考核建议权，使之能够调动团队成员对应的专业力量，真正实现从服务小前端拉动营销、运检、发展、物资、经研院等大后台，真正实现“前端吹哨、后端报道”，大力提升办电质效。
在实际操作中，业扩流程发起后，就会按照网格化的方式选定某一客户经理担任项目负责人。这名一线客户经理作为牵头人，将组建涵盖市、县两级业务部门专责的客户经理柔性团队。团队组建成功后，办电客户和所有队员都将收到短信告知。而这支柔性团队成员均来自业扩报装协作的各相关专业部门人员，且每个专业部门只有一名成员组建到客户经理团队中。该名成员在团队中便代表了其所在整个专业，由其协调专业内部所有力量，实现以团队之力、精进之心，为客户提供“端到端”业扩服务。
为客户经理完成授权赋能以后，客户经理团队的办电服务变得更加高效，队员迅速转变工作方法，快速投入到新业务当中。“现在太方便了！只要将运检部的一位同事组建到我的团队中，涉及运检专业的工作我只需要对接这一位同事就行了。以往现场查勘需要五个部门参加，如今精简到营销、运检两个部门，协作部门、人员压减了，协调难度减低了，办电效率也提升了！”邱宏兴奋地说道。
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