营销中心：多举措做好代理购电优质服务信息维护工作

“知识库真是太方便啦！大大减轻了咱们一线人员的工作负担！”1月7日，国网河北营销中心收到国网沧州供电公司优质服务专责的感谢电话。

营销中心对优质服务知识库的持续完善维护，使得电力知识、信息等变得有序化、规范化。客服专员通过查询知识库可准确解答客户疑问，有效拦截工单派发，大大减轻一线员工联系客户、处理工单的工作负担，同时减少与客户接触次数，降低服务风险。

近期，恰逢代理购电发布初期，客户对代理购电的咨询量突增。为确保客服专员能够精准回答客户问题，营销中心开展客户服务风险预判，抢先一步在优质服务知识库录入相关知识点，并密切关注客户诉求，从客户诉求中查漏补缺。同时，营销中心与各专业沟通协调，收集各专业知识内容，转化专业文字为通俗话术，采取一问一答模式进行编辑，让客服专员一查就有、客户一听就懂。截至目前，该中心已维护代理购电相关知识点、话术共计288个。

除对客户诉求监控以外，营销中心多种途径快速丰富代理购电知识内容。他们组织开展专题服务案例征集，围绕市、县公司营业厅一线服务人员实际工作场景，收集电价市场化改革、企业代理购电的服务案例；强化知识需求反馈与客户问题收集，每周收集市、县公司服务一线遇到的客户问题与知识需求，建立台账清单，根据问题清单补充知识点。

为分享知识库应用技巧，去年12月份营销中心将代理购电相关知识点框架、查询路径以及简索关键字制作成课件，分享给国网客服中心客服专员，以提升简洁、方便、精准查找知识点能力，提高诉求一次解决率。

下一步，营销中心将继续多渠道、多方式查漏补缺，积极与各专业沟通，不放过任何微小知识内容，主动增加知识点，从而提升国网客服专员一次性解答率，切实做到从专业角度为客户提升服务品质。（魏莉）