周口公司：提升业务处理“五度”让品牌更有亮度

　　“我10分钟前打的报修电话，现在你们就到了，服务真迅速啊！”11月26日，家住周口建业森林半岛的李先生发现所在单元的电表箱出现故障，拨打了本地服务热线，周口供电公司供电服务指挥中心接到故障报修电话后，在45秒的时间内完成了受理、接单和派出工作，离故障点最近的网格抢修人员徐峰接到派单通知后立即前往现场处理。　　周口公司供电服务指挥中心自2019年成立以来，不断完善整合资源、优化业务流程，打造出了业务处理“五度”服务模式，不断提升供电服务水平。一是服务客户有温度，建立全口径服务工单流转体系，受理总经理热线、12398、95598等多平台用电业务工单，及时转派相关部门，实现客户诉求的处理时效性和有效性，并对工单100%回访，形成闭环管控，截至目前，总经理热线电话量同比增长40.54%，接听率列全省第二位，业务一次办结率同比提升26.38%，欠费复电及时率提升36.27%，客户用电体验感明显提升。二是指挥抢修有速度，打破专业壁垒，高效协同运维、调控、营销等专业，客户诉求快速响应能力明显提升，积极探索故障就近抢修抢单新模式，客户实时掌握抢修进度，抢修快速有序高效,今年以来抢修平均时长同比下降20.16%，确保客户的“电话接得住、工单派得出、诉求处理快”。三是工单驱动有力度，以工单驱动为抓手，细化工单完成质量的评价标准，从接单及时性、反馈质量、整改成效等多个维度进行预警督办、过程管控，已督促整改群众反映强烈低电压台区36个，治理营配错误数据4.9万件。四是数据分析有深度，深化大数据挖潜，实现数据增能，创新研发供电所服务管控可视化分析平台，以地图可视化模式，清晰直观监测全市157个乡镇供电所和23个城区网格化供电中心的投诉、意见、服务申请等详实数据，重点锁定问题集中、矛盾凸显的供电所及区域，为电网投资、项目储备、投诉精准治理提供决策依据。五是深化运营有广度，创新率先在全省开展市县服务指挥“一体化”深化应用，切实发挥好班组工单流转、信息汇集、服务管控的支撑作用，优化“日、周、月”通报内容，为基层提供有价值的聚焦分析和整改重点。　　下一步，周口公司将继续推进服务客户模式，打通服务客户“最后一公里”通道，确保客户诉求提速、提质、提效，为持续提升供电服务水平，打造周口电力品牌良好形象贡献力量。（张大卫张芜倩买瑞）