【国家电网报】网格服务零距离 当好客户贴心人

　《国家电网报》3月3日报道：

　　

　　3月1日，福建厦门供电公司集海客服中心海沧供电所的三名员工到海沧区东孚街道过坂社区绿泽园艺场，上门了解绿泽园艺场的用电情况，为客户检查开关箱、抽水泵等用电设施，满足企业生产用电需求。

　　海沧供电所64名员工服务着厦门海沧区186.5平方千米范围内的16万户客户。该供电所供区内产业园区、居民区发展迅速，城中村租户日益增多，供区情况复杂。近年来，海沧供电所加快服务转型、拓展服务范围、开展延伸服务、聚焦营配专业融合，提升供电所管理水平，在推广电能替代技术、用电采集系统应用、网格化服务、“供电+能效服务”等方面先行先试，实现规范化、标准化、常态化管理目标。

　　网格零距离 提升服务质效

　　2月18日，海沧供电所网格员王志彬、林跃飞来到海沧区新阳街道新垵村电力社区服务站为客户提供用电业务咨询服务，宣传安全用电知识，指导客户使用“网上国网”APP。“电力社区服务站每周三开放，我们有任何用电问题都可以来这里咨询。”新垵村村民冯先生说。

　　王志彬是新垵村的网格员，在海沧供电所，像他这样的网格员共有26名，负责供区内13个片区网格服务单元。海沧供电所将供区内的33个行政村根据行政区域、地理位置及客户密度分布等划分为13个片区网格服务单元，构建了“一名格长、一支队伍、一个终端”的供电网格综合服务管理模式，并通过政企网格融合实现服务资源的协同共享。海沧供电所还设立了11个电力社区服务站，将办电业务和供电宣传服务从营业厅延伸到客户家门口。

　　网格员上门驻点离客户更近，网格电力服务微信群也很活跃。“通过微信群我和所负责片区的服务对象在线上建立了联系，可以直接、快速地为他们提供服务。”王志彬说。海沧供电所目前有68个网格电力服务微信群，客户的用电诉求大部分可以在微信群中得到响应，流转问题大幅减少，服务效率显著提升。

　　精益管理 升级服务品质

　　2月23日，海沧供电所组织网格员依托营销SG186系统及用电信息采集系统对新垵村开展数据分析，组织网格员对高损台区开展现场“问诊把脉”，重点对月用电量超过2000千瓦时的居民客户、负荷率超过80%的低压客户，以及线损率异常的线路和台区进行排查。

　　通过跟踪实测，网格员共发现10个公变台区低压线损率在12%以上。“这些台区就是今年的重点整治对象。我们制订了整治规划，按照30%、60%、100%的目标进度逐级分解工作任务，确定整改方案。”海沧供电所所长辛宇介绍。

　　海沧供电所推行台区线损网格责任制。每名网格员每天要跟踪所有台区的用电信息采集及线损情况，并与配电专业协同作战，对线损异常台区采取措施，实现“日管控、日分析、日消缺”，及时堵塞管理漏洞，降低线损率。

　　海沧供电所还建立了“日监控、周分析、月考核”机制，以网格经理为线损管理牵头人，统一协调计量、采集、用检、配电等专业人员，按照“一台区一指标”“一台区一策略”将线损考核指标分配到台区、明确到人。今年1月份，海沧供电所的台区综合线损率为1.94%，比2021年同期下降了0.3个百分点。

　　电力“红马甲” 提供延伸服务

　　2月21日上午，海沧区东孚街道莲花村的孤寡老人潘世贤家来了一群“红马甲”。这群“红马甲”是国家电网福建电力铁军（厦门特区-海沧供电所）共产党员服务队队员。他们帮潘世贤老人检查用电设备、排查安全隐患，还带去了食用油和米。“红马甲”已经连续两年为潘世贤老人提供帮助。

　　在厦门首个“纯电小区”海沧西雅图小区，“红马甲”是居民的老朋友了。“党员服务队会定期找我了解小区近期的用电情况，上门为业主的全电厨房开展安全检查。”西雅图小区物业管理处主任张志强说。前不久，小区一位业主跟“红马甲”反映自己家中用电量突然变多，电费增加明显，想让供电员工来家里检查一下原因。党员服务队队员上门检查后发现是该业主家同时使用4台空调导致用电量增加。“党员服务队队员不仅详细了解了业主家的用电情况，还给业主推荐网上国网‘掌电精灵’智能家居平台等节能用电助手，帮助业主分析用电能效、调整用电习惯，党员服务队的供电服务很细致、很贴心！”张志强说。

　　海沧供电所党支部与海沧区9个社区党支部签订共建协议，在每个网格服务单元安排一名服务队队员，在日常工作之余开展能效诊断、用能咨询解答、隐患排查等便民服务。同时，党员服务队还建立了爱心服务联系台账，为社区的孤寡老人提供打扫卫生、送生活必需品等延伸服务。

　　2021年，党员服务队开展电力延伸服务2300多次，举办电力爱心课堂15次，为30个社区义务修理楼道灯117盏，为孤寡老人排查用电隐患9次，参加社区志愿服务68次。