人工智能技术助力公司客服工作提质增效

本网讯3月11日，公司技术人员基于95598业务运营分析需求自主设计研发的AI（人工智能）模型正式上线，目前已应用于95598供电服务热线客户工单分类。

据了解，公司通过对95598热线受理的抄表收费、充值业务、低压故障等23类349项不同业务工单开展分析，可了解各供电单位业务人员业务技能水平和业务开展质量、电网供电能力、服务资源调配等情况，而对95598工单实现精准分类是公司开展客户服务质效分析的前提。过往，95598工单分类主要依靠人力，但由于工单数量多、人工判断存在主观偏差等原因，分类的准确性和效率都有限，这在一定程度上制约了公司客服业务的高效开展。

为了破解这一难题，公司专门组织技术人员开发基于自然语言处理技术的AI模型技术，通过机器学习，使AI模型快速掌握理解客户热线内容语义的能力，从而实现对95598工单的自主、精准分类。研发期间，公司技术人员利用95598热线2021年已人工分类的工单数据，先后对5种神经网络模型及大量参数组合进行实验测试和比对，让AI模型实现了客户供电精准分类。针对少量分类匹配率低的工单，公司还专门建立有针对性的机器学习训练平台，以人工干预方式进一步提升AI模型的工单识别能力。

目前，公司AI模型累计训练时间超过232小时，处理2021年19万余条工单数据仅需6分钟，分类正确率目前已达到94.12%。未来，随着该技术在客户服务业务的应用逐渐深入，AI模型识别分类准确性还将得到进一步提高。

据了解，公司技术人员接下来计划将该AI模型部署至公司百度AI智能云中台，依托中台强大的云算力为公司各管理系统提供工单智能分类能力，通过不断挖掘工单数据价值及应用潜力，为全疆电力用户提供精准、高效、优质的电力服务。(马行星、赵鹤宇)

信息来源：国网新疆营销服务中心