中国电力报：金川区公司：17个月全业务零投诉

2月25日，国网金昌市金川区供电公司喜传捷报：截至2022年2月24日，该公司实现了2021年全业务“零投诉”。自此，公司连续17个月实现全业务“零投诉”记录。沉甸甸的数据，是公司全体干部员工始终践行“人民电业为人民”的企业宗旨助力地方经济发展。以贴心、暖心、真心服务地方客户的结果，更饱含着公司员工辛勤付出的心血和汗水。

“线上+线下”齐发力 客户服务“零距离”

“什么时候来电”？“故障已经在处理了，处理完马上恢复送电，请您耐心等候！”“祁所长，不是你们及时抢修，劳顿一天的我连口热乎饭都吃不上。”

在供电所台区经理微信群内，这些日常的对话记录已成为基层员工吃饭时间、休息时间必不可少要关注的问题。该公司采用“互联网+ ”营销服务的服务方式，联合当地镇政府，村委会、普通用电客户建立各个台区微信群，以“一台区一群”“每群到户”的模式，大力推行微信群服务，不仅如此，还利用服务窗口大力宣传“非接触式”办电模式，指导用户使用“网上国网”APP线上办理服务，实行新装、暂停、更名过户以及电费发票邮寄送达等10个业务全程网上办。针对计划停电、临时抢修、电力宣传等信息第一时间在微信群内向客户发布，以“群聊“的方式，让基层的问题在基层解决，保障客户反映的各类用电情况都能及时得到回复，真正做到“服务需求在群内解决，服务隐患在群内消除”，客户也常常用自己的真实感受在微信群内为供电所在线上线下快速处理故障竖起了大拇指！

“网格化”管理“心连心” 实现服务“无死角”

建立“网格化”管理模式，设置一对一网格经理，主动对接客户故障抢修、业扩办理、抄表收费、计量装表、安全排查等方面的用电诉求，切实让客户感受到“电保姆”就在身边。实施零上门、零审批、零投资的“三零”服务，开辟办电绿色通道，党员服务队积极响应客户合理用电诉求，快速处理故障报修和用电突发情况，确保居民用电稳定、连续。

针对农村养殖户较多、小动力安装不及时导致客户不满、对供电所有意见、结合意见特点，公司认真总结教训，查找自身短板，积极制定措施并认真改进。台区经理深入村镇各单位，村委会，宣传供电形势，解答安全用电常识，帮助客户解决困难，完善服务体系。2021年新装小动力用户404户，累计服务用户455人次，得到用户好评。

同步建立客户回访制，全面管控客户服务满意度。针对公司部分故障抢修到达及处置时间长、非10千伏故障点区域停电范围大等问题，该公司充分发挥供电服务指挥中心支撑作用，开展7*24小时不间断监控，协同相关部门制定对策。从优化抢修流程、强化抢修过程管控，各类工单驱动等，全面提升故障处理效率，减少故障停电造成的负面影响，并同步对95598工单处理结果开展客户现场回访，建立服务分析会制度，逐条分析不满意工单，逐项解决客户用电需求。

推广“网上国网” 畅享“指尖服务”

发动公司全员推广“网上国网”APP业务，制定人均推广计划，按周期督促评比推广情况，采用村委会、镇政府宣传、线上知识普及、口口相传等多元化推广手段，准确收集客户联系方式及时发送停电信息至客户手机号，便于客户生产工作安排。新冠疫情防控期间，为减少人员流动，全力推广“网上国网”APP，各供电所间展开推广竞赛，通过微信朋友圈、台区经理群转发“网上国网”APP安装二维码等方式，进行线上办理电费缴纳、电费查询、故障报修等业务宣传，让客户足不出户就能享受互联网服务方式带来的便捷、高效的优质服务。

2021年，该公司累计办理低压居民新装业务236件、低压非居民新装业务404件，平均办电时长8小时，办电时间同比缩短了63%，线上办电率达到了100%，线上缴费率达到92%，让用户足不出户就能办业务，交电费，同时减轻了营业厅缴费压力，保障了电费安全流转。

优质服务永远在路上。下一步，公司将坚持以客户为中心，以“零投诉”创建为目标，持续优化营商环境，努力改善营业厅服务环境，建立健全客户走访制、落实首问负责制、推行高压客户报装专属经理制，全面提升前端服务能力，着力实现供电服务能力和质效双提升，不断提高电力客户的获得感、幸福感、满意度。

信息来源：中国电力报2022年3月3日第六版