基于物联网技术的“一键式”营销作业模式创新与实践

公司充分应用物联网技术，创新“一键式”营销作业模式。打破传统流程“一步接着一步走”的模式，提出“信息全面感知+数据智能处理”新型流程模式，自主开发操作简单高效的微应用，现场作业时可同步完成系统流程，实现业务现场一次完成的目标。目前已开发出一键式换表、一键式换终端、低压客户一键式报装三项业务微应用，实现换表、换终端、低压业扩新装业务加速，并已在宁夏公司全面推广应用。

　　今年以来，公司认真落实“人民电业为人民”的企业宗旨，通过实行一次性告知，最大限度减少客户申报资料，业扩流程串行改并行等措施，办电业务提速增效成果显著，客户办电体验持续提升。

　　现有营销业务存在的问题。客户体验度不高。线上（系统流程）、线下（现场作业）分离，现场作业后必须返回单位完成系统流程后，客户才能正常购电用电，业务无法在现场一次性办结，影响客户办电体验。数据采录工作量大。业务流程所需的数据均由作业人员手工采录，现场需要将设备数据填写在工单上，还要将工单上相关数据录入系统，耗时费力。信息录入存在差错风险。现场填写工单、系统信息录入环节均为人工操作，存在差错风险。流程环节多制约完成时效。系统流程环节从业务受理到信息归档涉及多个环节，需要多类人员逐步衔接才能完成，时效性差。影响同期线损统计。传统换表业务模式下，如换表当日流程未同步完成，将造成系统为旧表档案但采集的数据为新表数据，引起表码跳变，此时表计所在的台区或线路日线损将产生统计异常。

主要做法

　　国网宁夏电力将换表业务、低压业扩新装业务、终端更换业务等基础性业务进行“一键式”改良，打破传统流程“一步接着一步走”的模式，提出“信息全面感知+数据智能处理”新型流程模式，自主开发操作简单高效的微应用。经实践检验该项目具备良好的推广性。该项目在宁夏推广以来，因操作简单、实用，有效减轻一线作业负担，深受一线欢迎，得以迅速推广。

　　重构领表业务。针对目前低压电表规格统一，将传统的先配表后领表的工作方式，直接调整为先领表的业务模式，将电表的领用与保管直接责任到人。一是对正常的装表接电业务，装表接电工单只明确装表地址、数量与型号，由装表接电人员根据业务工单先行到库房进行领表，通过移动作业终端扫码出库，只领取工单对应电表型号与数量，不对表号等参数进行核对，全面减轻库房领表的管理复杂度，领完电表后，库房管理人员与装表接电人员通过移动作业终端进行签字确认，领用的电表直接与装表接电人员挂接，由装表接电人员负责电表的保管。二是装表接电人员也可以根据自己实际业务开展情况，不需要工单自行到计量库房领表，领取的电表由装表接电人员进行保管。三是抢修人员根据日常业务测算，直接到计量库房通过移动作业终端进行扫码领表出库，并与库房管理人员进行签字确认，领用的电表直接与抢修人员挂接，由抢修人员负责保管。四是通过移动作业终端扫描周转柜中预领出库的电能表条形码，将数据上传营销系统,接收移动作业平台传送电能表条形码后，变更表状态为领出待装，并记录电能表领用人员、领用时间。

　　重构装、拆表业务。一是装表接电人员到现场进行新装电表时，通过移动作业终端接收装表工单，根据用户地址、户号进行装表，完成装表后进行扫码实施表号与户号的自动对应，同时营销系统自动完成相关业务的流转，包括用户计量点、计量资产信息、营配调信息等的自动维护与流转。二是对故障换表，装表接电人员或抢修人员利用移动作业终端直接扫码需要更换的运行电表，由移动作业终端自动发起故障换表流程，移动作业终端自动对电表拍照、通过红外接口自动提取电表表码、剩余金额、ERR代码并录入移动作业终端，拆除旧表安装新表后，在新表通电后，通过移动作业终端对新表进行扫码、外观拍照等，并向主站发起移动作业请求，营销业务应用系统自动生成换表方案，自动完成参数维护等，包括用户计量点、箱变关系、测量点与采集点等信息的自动维护与下发。同时对拆回电能表直接变更拆回电能表状态为待分流，并同步生成故障检定工单。

　　重构入库业务。一是对未安装电能表，由装表接电人员或抢修人员到计量库房进行扫码退表，库房管理人员对退表只进不出，库房人员与装表接电人员或抢修人员进行签字确认后，系统自动完成相关业务流程流转，不再进行线上业务操作。二是退还的旧表自动与相关业务流程挂接，如退还旧表未与相关流程挂接，视装表接电人员或抢修人员未完成电表退库处理，督促其进行退库处理；对于多退的电表，系统自动关联换表流程，如无法关联换表流程的电表不退还退表人员，系统只进行记录，年底进行清算；确实无法退库的电表，系统视电表已遗失，要求电表管理人员进行赔偿，堵住电表管理漏洞。

　　重构采集业务。一是对新装电表与采集终端，装表接电人员直接对采集终端进行扫码，并完成电表与采集终端的挂接，由移动作业平台推送至营销系统，由营销系统自动完成电表与采集终端管理关系的设定工作，并将相关信息推送至采集系统，由采集系统将相关参数下发至采集终端，完成采集建档与调试工作。二是对轮换与故障表计更换，系统自动完成相关参数的维护，并自动由采集系统将相关参数下发至采集终端，完成采集建档与调试工作。

　　重构营配调业务。一是对新装电表与计量箱，装表接电人员直接对计量箱进行扫码，并完成电表与计量箱的挂接，并推送至营销系统，由营销系统自动完成电表与计量箱关系的维护工作。二是对轮换与故障表计更换，系统自动完成营配调相关参数的维护。

　　重构现场服务业务。一是现场跟换完电能表后，通过移动作业终端为用户进行清零补写卡操作，或结合用户需要办理清零售电业务，将用户故障电表剩余及新购电费补写至新电表卡并完成插卡充值，在现场一次性解决换表后的业务，不需要用户到营业厅办理清零购电业务。二是对新报装用户，现场为新用户办理新开户售电业务，不需要用户到营业厅办理新开户业务。三是现场为用户受理电费远程充值业务，为用户开通电e宝、掌上电力等线上购电业务，方便用户开展线上购电。

取得成效

　　增强客户办电体验。“一键式”营销作业模式下，客户线上提出办电申请，工作人员上门服务时客户只需要配合一次，可一次性快速满足客户办电需求，有效节约客户时间，增强了客户办电体验。

　　提高一线工作效率。工作人员多次往返、作业时间长、多岗位衔接等问题均取得突破性改进，以往需要十几个步骤、涉及多类人员、录入几十项数据才能完成的流程，均实现跨越式精简加速。工作人员的往返次数由以往的2次甚至更多降至1次；电能表、采集终端更换作业整体完成时长由12多个小时缩减至20分钟以内，低压新装客户报装接电时长可以由2个工作日压缩至1个工作日；需要现场人工采集、系统人工录入的几十项数据现在全部实现自动感知处理。

　　降低公司运营成本。“一键式”换表业务已在宁夏地区全面推广，目前已累计“一键式”换表32.54万只，按照往返一次50元计算，已累计节约成本1627万元，结合未来两年公司的换表计划，预计可节约成本1.3亿元。2019年10月“一键式换终端”、“低压客户一键式报装”已上线应用，推广后将进一步降低公司成本。

　　支撑网格化运维落地。传统的换表、低压新装等业务，除现场作业人员外，需要业务接洽、装表业务内勤、采集运维内勤三类人员配合完成工作流程。而在新型业务模式下，整体工作由现场1类人员即可完成，极大的减轻相关内勤人员的工作量。一方面，节约的人力资源可用于转型为台区经理，解决公司开展网格化运维人员不足的问题；另一方面，台区经理持一部掌机实现换表、低压客户新装、采集运维等全部低压业务现场一次性办理，高效的移动作业方式让台区经理有精力、有能力适应台区管理工作，为全面落实网格化运维提供了技术保障。

　　提升业务数据质量。“一键式”营销作业模式下，完全规避了纸质工单书写不规范、传递丢失、信息誊抄错误、超时录入等人为差错，信息录入准确率可达到100%，数据质量显著提升。

　　杜绝换表后档案不同步引发的线损异常。“一键式”营销作业模式下实现了现场换表时同步完成系统流程，保证了系统档案与现场档案的一致性，解决了因换表后档案不同步引起的表码跳变问题，杜绝线损统计异常。

　　下一步。优化功能，简化流程，持续推进业务完善。宁夏公司将持续组织营销业务应用系统、用电信息采集系统厂商开展功能的设计开发与完善工作。一是按照最少量录入、自动化录入、便捷化操作原则，明确现场作业具体内容与要求，近期引入条码扫描、红外抄表、拍照技术，实现电表条码自动扫码录入、电表数据红外抄读、电表外观拍照录入，远期引入拍照智能分析自动录入电表各类参数与数据，自动进行电表故障研判，语音录入电表数据等，实现现场全自动识别与录入。二是按照智能化、自动化原则，对营销业务进行设计，将多环节串行业务该为智能研判分析，自动审批流转，对并行业务自动发起、自动交互，减少人为干预，近期实现由工单发起到装换表涉及的退补电费、补写卡、营配调、用电信息采集调试、退补电费下装等业务自动完成。远期实现无人库房、无人检定等。三是业务全景展现。通过移动作业终端对装抄表业务、领表等业务流程流转情况等进行全景展示，让各级、各类人员能够清晰掌握业务开展情况等。全面推广，实践创新，覆盖其他类型营销业务。按照“试点先行、稳步推进”的原则，在现有的试点基础上，推广至宁夏全区，根据智能研判与自动运营，对完成换表后的业务进行分析，建立由采集运维人员在线监控相关业务自动协同的运作模式，支撑相关业务的运作，继续研发“一键式”营配信息采录、“一键式”反窃查违等业务场景。