2019年6月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2019年6月，国家能源局12398热线共收到有效信息7957件，环比增加7.22%，同比减少7.87%。

按诉求性质分类，投诉548件，占有效信息的6.89%；举报11件，占有效信息的0.14%；咨询6691件，占有效信息的84.09%；表扬、求助、建议等其他方面707件，占有效信息的8.89%。

按反映渠道分类，12398电话7869件，传真1件，电子邮件72件,留言15件。（2019年6月收到有效信息情况见表一）

　　二、分类情况

按行业分类2019年6月收到的有效信息中：

电力行业排在首位，有效信息数量为6392件，占全部有效信息的80.33%；其中受理的投诉举报数量为522件，占全部投诉举报数量的93.38%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（2019年6月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为793件，占全部有效信息的9.97%；其中受理的投诉举报数量为37件，占全部投诉举报数量的6.62%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网、上网电费结算、发电量补贴转付等方面。

石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为260件，占全部有效信息的3.27%。有效信息主要集中于加油站服务、燃气管道改造、燃气安装等问题。

其他有效信息合计512件，占6.43%，其中涉及煤炭行业的主要以咨询有关项目审批等问题为主。

　　三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河南、山东、河北、陕西、江苏等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，河南、山东、河北、陕西、广西等排在全国前10位。按照百万人均投诉举报数量排序，海南、内蒙古、天津、陕西、上海等排在全国前10位。（2019年6月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

　　四、主要问题

6月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业主要反映了供电服务、电力安全等方面问题。一是随着迎峰度夏来临、用电负荷攀升，部分地区因供电能力不足实施了有序用电或停限电措施，部分地区供电线路过长、设施老旧导致低电压、电压不稳较为突出，给群众生活带来不便等；二是部分供电企业工作人员由于业务水平不足、服务行为不规范、主动服务意识不强，存在受理用户报装用电不及时、故障报修不及时等；三是个别电力设施缺乏日常维护、电力线路老旧，存在安全隐患等问题。

新能源和可再生能源行业主要反映了个别地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

五、处理结果

2019年6月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的456件投诉举报进行了受理；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了转办，并将相关情况及时告知当事人。

2019年6月已办结投诉举报279件(含部分往月结转)，完成回访261件。（2019年6月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

另外,国家能源局部署的12398热线投诉举报共性问题重点专项监管工作正在积极开展中，各派出机构已建立了共性问题监管台账，梳理了各地问题较为突出或短期内未得到解决的投诉举报事项，督促供电企业自查自纠，结合迎峰度夏期间的投诉举报问题，力争从源头上化解人民群众反映强烈、反复出现、矛盾突出的重点问题。