辽阳公司：“四强化”实现全部类别整月“零投诉”
9月26日，国网辽阳供电公司以“四强化”举措，强化优质服务工作管理，完善优质服务长效管控机制，9月份实现95598渠道“零投诉”，服务质效进一步提升。
强化投诉原因分析。该公司严格执行“处理一件投诉解决一类问题”。从源头梳理管理链条，深入投诉现场还原当时场景，完成回单的同时，编写投诉整改报告，严格落实投诉闭环管控工作要求。对不满意工单，提高问题关注度，了解客户对供电服务的关注点，严格把控事态发展情况，坚决杜绝同一事件客户重复投诉2次及以上，避免发生负面舆情。
强化考核闭环管控。该公司修订并完善公司“优质服务考核方案”，进一步优化考核细则，纳入绩效考核并公示，提升服务标准化、规范化水平。每月定期召开月度优质服务考核会，从现有投诉事件类别、事件特点等情况，深入剖析背后隐藏的问题，提出服务管控与提升方面的具体措施办法，不断提升服务质量。此外，每周通报网、省及公司退单情况，并采取约谈制度，加强对工单的流程管控，重点加强对同一件事多次引发意见工单的监督，有效提升优质服务工作质量。
强化窗口服务质量全面加强对供电营业厅明查暗访力度，以国网巡视巡查为契机，辽阳公司聘请第三方加大营业厅明察暗访频次，对发现的不规范行为及时进行督导并整改。在创城工作中，对所涉13个供电营业厅提前组织开展自查，根据市创城办提出的要求，第一时间落实整改，创城窗口点位无失分情况发生。
强化风险预控意识。密切关注频繁停电、电压质量长时间异常、人员服务态度和规范等类别投诉，加强统筹协调，妥善处理供电服务敏感性业务。做好供电服务工作将面临新要求提醒及风险预警，提升服务意识，提高对供电服务重视程度，有效规避相关服务风险。
面对接下来十一长假，辽阳公司将继续坚持以客户为中心，创新优质服务手段，全面降低供电服务风险，努力在节假日期间为广大电力客户提供更优质、更便捷、更人性化的电力服务。（文/谭秋月 詹秋雅审核/李畅编辑/宋青）
信息来源：国网辽阳供电公司
