【宁夏日报】中卫供电公司多举措提高服务质量

定期召开投诉分析会，分析投诉产生原因，查找专业工作短板及工作要求，及时制定整改措施，提升业务管控，实现投诉管控与专业管理共促共进；优化服务管控机制。针对特殊客户采取重点关注、定向服务、定期回访相结合的方式，形成服务靠前、困难早处理、矛盾早控制的服务机制，为客户提供更便捷、高效的电力服务；对客户诉求超出国家有关规定的，及时以书面形式上报本单位主管领导协调解决，做好解释工作；收集相关材料向供服中心进行重要服务事项报备；开展专业技术支撑与帮扶，邀请专责定期赴供电所对基层单位业务中存在的问题进行专业化指导与培训，帮助各基层单位快速、精准、有效地优化各业务管理，为服务工作奠定坚实基础；充分利用现场记录仪进行工作过程影像资料收集，规范服务行为，维护当事人及工作人员的合法权益，并确保恶意投诉100%申诉成功。同时不定期对各基层单位现场记录仪使用情况进行抽查，对使用不规范及未使用等情况进行绩效考核；针对业扩“零投资”问题，做好相关文件宣传、解读与现场解释。印发台区经理联系卡，通过联系卡再次宣传“零投资”及设施无偿运维范围，降低因政策掌握不到位引起的误会投诉；协调做好“不符合报装条件、客户有投诉意向等情况”的统一报备，将业扩报装投诉管控关口前移。

　　第一时间将涉及电价电费，业扩报装等95598非抢修工单告知各相关领导及工作人员，同时加强工单跟踪、督办，责任单位及时与客户沟通，解决实际问题。不断加强一线人员服务质量管控，逐步扭转服务意识，稳步提升用户服务获得感知。稽查大队对投诉属实性时间要快速进行稽查，并认定责任人，严格考核。（孙远强）

　　宁夏日报5月22日6版