国网福州供电公司：AI自助报修服务 赋能台风应急电力保障
国网福建电力 2023年8月3日 19403
本网讯 “您好，欢迎致电宦溪供电所，故障自助报修请按1……”7月28日，受台风“杜苏芮”影响停电的林依伯拨打了报修电话，简单描述了报修的地址及户号，AI在进行用户安抚的同时，迅速完成抢修工单下派工作。用户刚挂断电话，抢修人员就已与用户联系上，不到半小时，就完成了抢修复电。林依伯不禁竖起大拇指称赞道：“你们真是称职的‘电管家’，抢修速度越来越快了！”
“AI”技术目前已被广泛应用于汽车、消防、农业等多个领域。近日，国网福州供电公司在各供电所部署上线的AI自助报修服务，有效缩短报修响应时长80%，提高抢修复电效率，大大提升用户的用电满意率。同时，节约了人力资源，无需24小时人工值班接听报修电话，录入下派工单，有效助力降本增效。
据悉，AI自助报修服务上线不到一个月，就迎来超强台风“杜苏芮”考验，各类报修工单数量激增。AI可满足30通电话同时报修，解决了人工接听电话占线、漏单丢单等问题。7月28日至今，福州地区的报修电话，AI均自动完成接单及下派工作，同时通过微信及短信方式，通知供电所管理人员及抢修值班人员，确保所有抢修工单均通知到位，未发生漏单丢单等情况，工单下派准确率达100%，并在配电生产管理系统FPMS上完成工单跟踪闭环管控工作。AI自助报修服务在提高抢修效率的同时，提升了网格服务质效，助力供电所达成“快复电、服好务”的工作目标。
下阶段，国网福州供电公司将继续探索AI赋能优质服务新模式，拓展完善业务申请、简单咨询及信息告知等应用场景，根据地域特点探索福州话自助报修系统，同时利用村网共建平台，加大属地报修电话的宣传力度，持续优化客户感知，进一步落实“以客户为中心推动内部变革”工作部署。（翁晓锋）
