【优化营商环境】铁岭公司：“量身服务”重要客户优化营商环境
“您好！我是供电公司客服中心工作人员，想对您在我公司办理的用电业务进行再次回访，目前贵公司还存在哪些问题，我们将会提供‘上门服务’……”5月10日，国网铁岭供电公司营销工作人员向铁岭大伙房水泥有限公司开展客户用电业务电话回访，以提升服务质量。
铁岭大伙房水泥有限责任公司位于铁岭市铁岭县横道河子满族乡，建设总投资73108万元,是今年铁岭市委市政府重点项目。该公司拥有一条5000吨/日新型干法水泥熟料生产线，以生产水泥为主要产品年预计经济产值达17272万元，预计实现年税收295万元。该项目每年利用矿渣、粉煤灰等工业废渣98.27万吨，并充分利用废气余热等二次能源，对改善生产环境具有重要意义。2018年11月27日，该企业根据生产需要，正式向铁岭公司提出申请用电容量25800千伏安，这一项目的投产将充分发挥铁岭大伙房水泥有限责任公司的管理优势、资金优势、人才优势和技术优势，带动地方经济发展，增加地方财政税收，具有很好的社会效益。将为区域经济发展带来极大影响。
量身服务：内跑外不跑
优化电力营商环境，就是真正为企业解难题。铁岭大伙房水泥有限公司申请的25800千伏安用电容量，其中重要用电负荷容量为800千伏安，采用双电源供电。由于该公司对自家企业用电需求模糊不清，工程复杂且周期较长，为不影响企业正常生产，做好“量身服务”，提供全程沟通协调和跟踪推进是顺利完成该项工程重点和难题。“收到用户申请后，我们迅速在第二天就组织营销、调度、发展及其他相关部门开展现场勘查工作，多次组织会议确定用户供电方案，3天时间就确定了供电方案。”铁岭公司营销部相关负责人介绍。
在项目施工期间，铁岭公司积极指派经验丰富的大客户经理李猛主动上门对接，帮助客户准备办电相应资料，精心定制供电方案，并与客户一起确定临时变压器的安放位置，实现临时性用电仅2天完成，有效压缩临时用电办电时限，为满足企业的生产需要提供坚强的电力保障。同事开玩笑地说道：“李猛不是在施工现场，就是在施工现场的路上。”确实如此，那一段时间，他每天早上8点钟准时来到施工现场，跟踪解决问题，晚上从施工现场返回到单位整理资料更是“家常便饭”了。正因提供如此的“量身服务”，铁岭公司按照国网公司规定的时限要求，全流程可控时限仅用10个工作日，按照标准时限53个工作日，为客户缩短了43个工作日。
“没想到铁岭市的营商环境这么好，供电公司领导不仅亲自带队到现场解决用电难题，项目施工都不用我们自己操心，这种主动服务意识让我们真正放下心来。”铁岭大伙房水泥有限责任公司负责人举起大拇指连连点赞。
量身服务：开通“绿色通道”
在整个工程建设期间，铁岭公司开通电力规划、路径、施工审批的“绿色通道”，实行大客户经理制，提高“掌上电力”APP等互联网统一服务平台业务办理率，最大限度简化业务流程。在报装接电过程中，铁岭公司要求客户经理在办理供电方案答复后，及时跟进客户工程进展情况，针对实际提出合理化建议和整改措施，提前排除安全隐患并协助降低工程成本；了解客户意向接电时间，及时协调业扩配套工程进度，充分发挥各个部门联合验收优势，实现了答复供电方案仅用3天时间，竣工验收的同时签订了供用电合同，并当天完成送（停）电。同时，铁岭公司大客户经理全过程协助客户完成所有用电报装手续，在办理用电的重要环节深入企业开展现场办公，指导企业合理生产用电，帮助企业解决后顾之忧。
量身服务：一对一回访
2019年3月25日，随着铁岭大伙房水泥有限责任公司一次送电成功，铁岭公司进行第一次业扩报装回访工作，标志着该公司为服务地区经济发展，营商环境建设工作再建新功。
在回访过程中，铁岭公司要求全面规范电话回访人员的服务用语，让电话回访人员从细节处把握好每一个服务环节，对“服务态度是否满意”“有没有多跑腿”“跑多次的主要原因”“优质办电工作的建议”等问题进行细致回访，并耐心、详细地记录下客户反映的意见和建议。通过创新服务内容，持续提高服务水平，切实提升客户对供电服务的满意度，确保广大客户安全、舒适用电。
近年来，铁岭公司积极贯彻落实国务院和国家电网公司优化营商环境工作任务，努力践行“人民电业为人民”的企业宗旨，开展报装接电专项治理行动，通过“压减流程环节、压减接电时间、压减办电成本”三步走举措，实现高、低压平均接电时间分别压减至70天、20天以内；全面实行“三省”服务新模式，让客户办电省力、省时、省心；推进实体营业厅向业务自助办理、家用电器现场体验、用电节能知识宣传推广等综合服务模式转型。推广“掌上电力”、95598网站、“电e宝”等线上渠道，提升客户便捷支付体验。努力实现客户办理简单业务“一次都不跑”，复杂业务“最多跑一次”。
据悉，在2018年度省委、省政府开展的营商环境评价中，铁岭公司电力营商环境建设满分通过。该公司结合地方经济发展，完善电网网架结构，加大对电网建设的投资力度，为地区经济发展、招商企业早日投产奠定了坚实基础。（文／张于王琪 编辑／宋青）
信息来源：国网铁岭供电公司
