电网头条：敦煌公司：差异化服务特殊人群
国网甘肃电力 2021年5月25日 3458
“你好，我家里停电了，给我看看是不是没电费了，家里就我们老两口，也不会查，还得麻烦你们。”5月21日，家住敦煌市黄渠镇常丰村的宋大爷向沙州营业厅工作人员询问着电费的相关事情，这是该公司做好老年人客户差异化服务的一个场景。
为切实加快推进供电服务智能化、线上化的过程中部分老年人等特定群体运用智能技术困难等面临的不适应问题，公司对老年人客户做好差异化保障服务，使各类客户都能享受到便捷、高效的供电服务。
根据工作要求，公司在营业厅设置引导人员、小豹机器人，优先接待老年人，提升营业厅引导、咨询、协助等服务，做好营业厅自助缴费终端、POS机维护，确保营业厅各类自助终端设备正常使用，尽全力做到让老年人等特殊客户“只跑一趟”，在“线上+线下”服务模式中，突出线上服务人性化，考虑到老年人生活习惯，便利老年人使用；线下服务渠道不断改善特殊人群服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，对不同年龄段、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的服务，切实服务好特殊人群客户。
下一步，公司将不断完善原有传统线下收费服务方式，对于有意愿使用智能化操作的特殊人群，提供“面对面”服务，帮助他们了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会，让他们能用、会用、敢用、想用，全方面为他们提供更周到、更贴心、更便利的服务。
信息来源：电网头条 2021年5月23日
