营销中心：跟踪客户诉求 做好春灌服务保障
国网河北电力 2022年4月22日 2971
“志平，这两天天气比较暖和，要做好春灌诉求的实时监测，如果有相关的工单，及时督办地市公司尽快处理，别耽误了客户春灌。”4月20日，国网河北营销中心客户服务室班长陈博向客户诉求工作负责人魏志平提醒道。
天气回暖，农作物迎来集中灌溉期。为保证春灌期间供用电安全，营销中心多措并举提前谋划、统筹安排、精心组织，科学制定春灌服务工作方案，建立强有力的工作保障机制，不断强化全过程监督管理，确保各项措施落实到位，为春灌工作保驾护航。
春灌高峰到来前，营销中心结合历年春灌期间话务量、诉求量进行分析，合理做好人员值班和工单接转派，做好95598、12398等工单接转派，确保客户诉求得到及时处理。全面梳理农业排灌用电办理流程、所需材料、交费方式，以及排灌期间出现无法抽水或浇地失败的处理方式等春灌相关热点问题共计49个，完成知识库更新维护，并对本地区特有的农排用电复杂问题，制定关于电费交至供电公司与机井手的区别、机井手管理的用户的交费方式、抢修范围等个性化话术11个，确保国网客服专员有效解答客户问题。
同时，营销中心与国网客服中心建立紧密沟通联系机制，促请国网客服中心开展春灌期间优质服务特殊保障，加强春灌相关知识宣贯，充分发挥95598解释安抚作用，减少工单派发。加强应急联动，协同处置风险诉求、大话务和重大服务问题情况，即时预警地市公司，闭环跟踪事件处置。创新诉求预警手段，依托客户服务质量管控平台，设置“春灌”风险预警主题，甄别“春灌”风险诉求并即时发起预警，确保客户诉求得到快速有效解决。
下一步，营销中心将继续加强与国网客服中心沟通，持续跟踪春灌客户诉求，及时完善知识库内容，为春灌工作提供精准服务，保障春灌顺利进行。（魏莉吕向彬）
