中国电力报：国网甘肃电力月度投诉首次控制在个位数以内

“今年以来，甘肃公司创新开展供电服务长周期创建活动，投诉压降成效明显，截止目前，累计投诉下降87.15%，8月份发生投诉9件，月度投诉数量控制在个位数，创历史最好记录。”9月1日，笔者从国网甘肃省电力公司市场营销事业部了解到。

践行初心，深化服务体系建设。国网甘肃省电力公司开展“服务长周期”记录活动，设立“红黑榜”通报，聚焦频繁停电、低电压等热点、难点问题，前移服务关口，强化投诉预警防范，创建供电服务指标记录榜，与“安全生产长周期”同质化管理。截止8月份，2家单位完成两个百天长周期记录，6家单位完成一个百天长周期记录。

“每月我们都会对95598业务情况进行分析，对工单数据进行对比，对普遍性问题提出针对性措施，制定相应解决办法并督促落实整改。”国网甘肃省电力公司市场营销事业部服务运营部陈炜介绍道。

主动服务，优化供电服务机制。坚持问事前部署、事中管控、事后保障的“三问”管理，制定投诉热点管理清单，提级管控供电服务重点问题。不断优化完善投诉管控措施，始终坚持将服务管控和业务提升相结合，组建柔性专家团队，强化业务培训。

酒泉供电公司每周组织开展2次专项培训，利用夜晚业余时间转思想、学技能，进一步夯实员工服务基本功，提升一线员工解决问题能力，通过及时多渠道信息发布、298次带电作业、160多次应急发电机启用等措施，有效减少了故障停电时间，提升客户用电体验。

创新模式，打造惠民服务品牌。“手机还没放稳当哩，你们就上门来了，不但为我更换了烧坏的空气开关，排除了用电故障，还把我家的线路插板和用电电器里里外外看了个遍，现在的供电服务真的是好得没法说呀……”8月27日，甘肃省平凉市灵台县中台镇西庄用户杨继红对中台供电所台区经理迅速处理故障恢复供电赞不绝口。

“我们在抢修工作中，要求抢修人员在现场抢修时，全面排查客户用电安全隐患，及时提醒、帮助客户更换老化设备，让客户一次报修就可以解决多个用电问题，确保以后不再出现类似用电故障，大大提高了客户用电满意度。”平凉公司灵台县公司供电服务指挥中心负责人介绍。

国网甘肃省电力公司全面推行城区片区经理制和农村台区经理制，建立微信群等“一站式”服务平台，搭建与客户之间的有效沟通渠道，及时发布各类供电服务信息，严格落实“首问负责、首到负责、一口对外、限时办结”的服务要求，确保第一时间解决客户诉求，全力保障客户服务更快捷、更高效、更专业。

信息来：中国电力报2021-09-06